En dårlig brugeroplevelse kan være dyr

De gode gamle dage

For 10 år siden var det normalt for en husstand at opbevare CD’er og DVD’er, i dag er det normalt at have en streaming tjeneste til både musik, film og serier.

Men hvorfor gik vi fra at have et fysisk produkt til et digitalt produkt? Hvorfor kunne vi ikke bare beholde tingene som de var, ligesom i de “gode gamle dage”? Hvorfor overhovedet bruge tid og penge på at udvikle, opdatere eller revolutionere sin branche?

Jeg har et godt et eksempel på netop hvorfor du skal.

Blockbusters undergang

Kan du huske Blockbuster? Firmaet der forevigt vil blive kendt for at grave sin egen grav, fordi de ikke ville bruge penge på, at opkøbe Netflix da de fik chancen. Hvor er Blockbuster den dag i dag? Og hvor er Netflix?

De fleste har ikke den dag i dag CD’er og DVD’er, fordi der kom nogle firmaer der den dag i dag er kendt som “The digital disruptors of the world”, hvor en af dem heriblandt, selvfølgelig er Netflix.

The Digital Disruptors

“The digital disruptors” er firmaer der fra start af, har bygget deres virksomhed omkring brugeroplevelsen. Vi kender alle i dag virksomheder som Netflix og Spotify, fordi det er nemt og ligetil at bruge. De har taget et produkt og gjort det nemt for brugeren at tilgå og anvende via en digital platform.

Hvis du giver dine kunder, dine brugere, en bedre brugeroplevelse, noget der forbedrer deres liv, hjælper dem til at fuldføre deres opgaver og gennemfører deres mål og tilpasser disse behov med dit firmas mål, så skal din virksomhed højst sandsynligt nok få succes.

Firmaer i 2019 der endnu ikke er begyndt at tænke eller overveje at centrere deres produkt eller service omkring brugeroplevelsen, vil nok højst sandsyndligt blive overhalet af nogle der en dag får en idé til at gøre det lettere for brugeren at tilgå og anvende netop dette produkt eller service.

BilkaToGo

Selv Bilka, et supermarked, har gjort det lettere for brugeren at få fat i deres dagligvare i en travl hverdag. Bilka har gjort det muligt at undgå at skulle bruge flere timer på at rende rundt i et supermarked, for at finde alt hvad der står på huskesedlen.

Det har de gjort ved at udvikle “BilkaToGo”, som er et platform der gør det muligt for Bilkas kunder, at få Bilka til at shoppe for sig og derefter afhente det hele, lidt ligesom en når du har lavet en Drive Thru på McDonalds.

Det er virksomheder som disse der virkelig begynder at forstå fordelene ved en god brugeroplevelse. Der er stadig mange virksomheder derude som ikke bare mangler et paradigme skifte for at implementere og imødekomme brugeroplevelsen, men at placere brugeroplevelsen som kernen i alt, hvad virksomheden gør.

Hvorfor koster en dårlig brugeroplevelse penge?

En dårlig brugeroplevelse kan både koste i forhold til, at brugeren forlader siden og køber hos en konkurrent, hvis hjemmeside er fokuseret omkring brugeroplevelsen, men en dårlig brugeroplevelse internt kan faktisk også koste mere end du tror.

“Usability goals are business goals. Websites that are hard to use frustrate customers, forfeit revenue, and erode brands.”

– Forrester Research

Eksempel på en dårlig intern brugeroplevelse

Lad os sige at der i din virksomhed er 200 salgsansatte, som skal notere, lave tilbud, sende ting frem og tilbage i dit system. Vi laver alle fejl, og derfor er der det vigtigt at have et brugervenligt system som kan gøre brugeroplevelsen for den ansatte god, og gøre det nemt for den ansatte at udføre sit arbejde.

Hvis vi tager udgangspunkt i nedenstående formel, kan vi regne ud, hvad sådanne fejl koster.

(Antal fejl/ugen) x (Gennemsnitlig reparationstid) x (Ansattes løn/timen) x (Antal ansatte)

= besparelse/udgift

Vi er alle sammen mennesker og mennesker laver fejl, så hvis vi siger at hver medarbejder ud af 200 laver i gennemsnittet to fejl om dagen, det er 10 om ugen og det tager ca. 10 minutter at rette disse fejl og den ansatte får 200 i timen, kan vi smide det ind i formelen:

(10 fejl/ugen) x (0.1666 timer) x (200,-/timen) x (200 medarbejdere)

= 66640,-/ugen

= 799.680,-/året.

Besparelse eller udgift?

Hvis problemet ikke bliver løst, bliver det ikke til en besparelse, men derimod en udgift for virksomheden.

Hvis virksomheden ansatte en UX konsulent som vil være i stand til at finde frem til problemet og komme med en løsning, ville virksomheden ikke stå med problemet i fremtiden og derfor vende udgiften til en besparelse.

Lad os sige, at denne konsulent ville tage måske ville tage 100.000,-  for 2-3 måneders arbejde og finde frem til en løsning. Virksomheden skal måske også ligge 50.000,- af til at implementere UX konsulentens arbejde, hvilket er en samlet udgift på 150.000,-

Udgiften på at løse problemet har reelt set sparet virksomheden for 799.680 - 150.000 = 649.680 på blot et år. Havde problemet fortsat med at eksistere, ville problemet jo stadig koste 799.680,- om året, og ville i løbet af få år have kostet virksomheden millioner af kroner.

Undgå dårlige brugeroplevelser fra start

Hvis virksomheden i eksemplet fra før havde fokuseret deres virksomheds mission, vision og værdier og selve kernen af virksomheden omkring en fantastisk brugeroplevelse, havde de nok aldrig skulle stå med sådanne problemer og/eller udgifter.

Kilder

  • Knight, Westley. (2019) UX for Developers: How to Integrate User-Centered Design Principles Into Your Day-to-Day Development Work. Northampton, UK: Apress.

Nyeste blogopslag

Tilbage til bloggen